更新時間：2021-12-06 01:37:24作者：admin2
北京協和醫院醫護人員的胸卡背面，有一行鮮為人知的小字：假如我是一個病人。這是該院以此為主題、開展換位思考大討論的成果之一。據院黨委書記鄧開叔介紹，醫院之所以推出換位思考等系列舉措，就是要反思、檢查醫院工作中的不足，增進醫護人員對病人的感情和愛心，使每一位醫護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。
“假如我是一個病人”換位思考，折射出近年來首都衛生界向“以病人為中心、創一流服務”邁進的堅實步伐。作為全國的醫療重鎮，北京的衛生事業在取得長足進展的同時，也暴露出許多不容忽視的問題。一項民意測驗顯示，在北京各行業中，醫護人員竟因服務態度欠佳而成了“冷漠老大”。
“以人民群眾的呼聲為第一信號”，1998年初，北京市衛生局制訂了20條服務標準，在全市醫療機構中扎扎實實地展開了“創文明行業、規范化服務”達標活動，著力改善醫院形象，提高服務水平。在2000年達標的基礎上，市衛生局再接再厲，于去年4月又出臺新標準，號召全市醫療機構“我為奧運做奉獻、衛生服務創一流”。
因供需矛盾導致的看病難是北京市各知名醫院共同的心病。近年來，他們想盡各種辦法“挖潛增容”。協和醫院把新建教學樓的一部分拿出來，開設專家門診和特需門診，有效緩解了外地病人看病難的問題。中國醫科院腫瘤醫院通過改革內部流程等手段，向病人承諾“3天出檢查結果、7天內住院、10天內手術”；北京大學口腔醫院推出特色專業夜診，延長兒童牙科門診，還把門診注射室的抽血時間由原來的每周兩個上午調整為每周5個上午……
在解決看病難的同時，各家醫院從點滴小事做起，努力向病人提供更優質的服務。自今年7月以來，北京大學人民醫院耳鼻喉科的護士們在調節空調溫度上可是動了一番腦筋：夏天剛開診時人較多，剛從外邊進來的人會感到熱，她們就把空調溫度適當調低；待分診就緒，她們又把空調溫度適當調高。為了讓病人休息得更好，同仁醫院住院部值夜班的護士們寧愿自己晚下班，把每天早晨的抽血時間由4點鐘推遲到6點鐘以后；為方便外地住院病人的飲食住行，護士們為他們準備了列車時刻表。
不少醫院還把優質服務向外延伸。天壇醫院外科二病房的患者回家后兩小時左右，就會接到護士長的電話：“您在路途中有什么不舒服嗎？今后如有什么不適，請隨時給我們打電話……”北京中醫藥大學東方醫院兩年前推出了為病人免費代煎、送藥服務，每天向周邊病人送煎好的中藥，已累計送藥3萬多份。西苑醫院在為病人免費送代煎藥的同時，還向空腹抽血的病人提供可口的免費早餐，僅此一項醫院每年就增加支出數萬元。
醫護人員的真情服務換來了患者意想不到的真誠回報。同仁醫院的住院病人發起的“文明病房”，就是最好的例證。2001年歲末，該院耳科215病室的患者王寧“創文明病房、做文明病人”的倡議得到了7位病友的熱烈響應。他們集資制作了一塊鐫刻著“文明公約”的銅牌，掛在病房內。“遵守院規、愛護公物……穩定心態、相信科學、尊重醫護……”215室的“文明公約”不脛而走，其他科室的病人群起仿效，如今同仁醫院的30個病房掛上了“文明病房”的匾牌。
據了解，自北京市衛生局開展“規范服務達標”和“衛生服務創一流”活動以來，各家醫院收到的表揚信日益增多，醫療糾紛明顯減少，病人滿意率明顯提高。
“我們將以提高醫療質量為核心，以改善服務態度為重點，以深化改革為動力，力爭‘一年有突破、三年見成效、五年大變樣、七年創一流’。”北京市衛生局黨組書記史炳忠如是說。
《人民日報》 (2002年08月29日第六版)